12+1 ejemplos de prácticas de atención al cliente en Twitter

El portal RelaciónCliente publica una interesante noticia acerca de 13 ejemplos de compañías que destacan por sus buenas prácticas en atención al cliente a través de Twitter.

Esta selección de 13 de las múltiples prácticas de las empresas en Twitter, de diferente naturaleza, muestra ejemplos de empresas que apuestan por el Social Care. Queda mucho por hacer y arriesgar, y son empresas como estas 13, en diferentes iniciativas, las que nos permiten seguir avanzando.

 

1. Verti Seguros: divertido y con imagen propia

 

Desde su perfil @vertiseguros, plantea un modelo simple pero divertido. Simple porque utiliza el mismo perfil corporativo para atención al cliente, mediante el uso del hashtag #verticlientes.

Divertido porque lo publicitan como atendido por Leónidas, un pájaro del que difunden su imagen en medios comoYoutube y Pinterest

 

2. Ryanair: la voz del cliente llevada a Twitter

 

A través de su perfil @Ryanair sorprendió hace poco más de un año con la invitación abierta y directa a sus clientes a compartir sus ideas para mejorar su customer service.

A partir del hashtag #TellMOL, sus usuarios pueden compartir sugerencias, ideas o propuestas encaminadas a“mejorar la industria, liderando la calidad del servicio al consumidor”. Según declaraba el propio Consejero Delegado de la aerolínea, todas serían respondidas directamente por él.

 

3. Movistar: operaciones automarizadas mediante DM

 

A través de su perfil general corporativo @movistar_es, ha definido una serie de hashtags para llevar a cabo consultas automatizadas, contando actualmente con 9 operaciones disponibles. Algunos ejemplos son:

–       Solicitar un anticipo de saldo en tu tarjeta prepago: DM #anticipo

–       Conocer el saldo de tu tarjeta prepago: DM #saldo

–       Conocer el número de movis acumulados: DM #movis

Según publican en su web: “Estamos ya trabajando para completar este servicio con nuevas gestiones”.

 

4. La Caixa: microservicios desde multiperfiles

 

Desde sus perfiles @infocaixa, @lkxa y @multiestrella, destaca por ofrecer un servicio muy específico. A partir del hashtag #ofi puedes obtener tu oficina más cercana. Las instrucciones precisas de este servicio de localización de oficinas en Twitter son las siguientes:

#ofi seguido de cualquiera de las siguientes opciones: población, dirección postal, código postal, código de oficina o tu ubicación.

 

5. Endesa. ejemplo de perfil diferenciado para la atención al cliente

 

Desde @EndesaClientes, gestionado por emergia, se desmarca el perfil de atención al cliente del resto de perfiles corporativos existentes en Twitter.

Con un perfil creado específicamente por y para la atención de sus clientes, sin la existencia de «ruido» proveniente de tuits con otros fines comunicativos.

La opinión de los propios usuarios a través de las encuestas sobre el canal avala la compleja estrategia definida y el esfuerzo realizado para conseguir una experiencia de cliente 2.0 satisfactoria. Uno de los puntos destacables es la implicación del área de Canales Digitales y Experiencia de Cliente junto con el resto de áreas de Endesa en la gestión de las interacciones de sus clientes en esta red social.

 

6. Xbox: personalización del canal

 

En su perfil @XboxSupport cada asesor se identifica poniendo sus iniciales al final de cada tuit al dar respuesta a los clientes. En la bio del perfil encontramos el listado completo de sus asesores, relacionándolos con sus iniciales: Andrew – ^AC,  Ben – ^BB, Jesse – ^JG, etc. Actualmente tienen identificados a 29 asesores.

 

7. Iberia: atención ininterrumpida

 

@Iberiaofrece atención al cliente a través de Twitter las 24 horas del día, los 365 días del año. La mayoría de los canales de atención al cliente cuentan con un horario limitado, que suele informarse en la bio del perfil.

 

8. Nike: perfil único para Todo el Mundo

 

El caso de@nikesupport se caracteriza por ofrecer un servicio de atención al cliente globalizado, ofreciendo en este mismo perfil soporte en inglés, español, francés, alemán, italiano, danés y japonés.

 

9. Beartooth Band: uno de los perfiles de la fase test del botón de compra en Twitter

 

El perfil@BEARTOOTHband de este grupo musical hardcore de Ohio ha sido uno de los seleccionadas por Twitter para la puesta en marcha en fase test de la funcionalidad de compra a través de esta red social.  Al tocar el botón de comprar en el tuit con el producto mostrado, el usuario accede a una información sobre el envío y el pago, que se enviará al distribuidor para su reparto.

 

10. The Next Web: por qué no hacer encuestas desde Twitter?

 

Esta empresa especializada en noticias sobre tecnología, aprovecha en su perfil@TheNextWebuna de las múltiples herramientas que permiten realizar encuestas a través de Twitter (Wedgies). Estas “social polls” dedicadas a sus lectores forman parte de su estrategia de engagement.  Son encuestas muy simples que ofrecen los resultados acumulados a tiempo real.

 

11. Comcast: también para consultas complejas

 

Este gigante de las telecomunicaciones en EEUU, en su perfil@comcastcares, ofrece en esta red social un servicio tan complejo como es el Service Desk. Comcast facilita soporte técnico y soluciones online para todo tipo de incidencias de sus usuarios.

 

12. Sky: sigamos la conversación por Live Chat

 

Una manera habitual de salvar la limitación de los 140 caracteres  es la de generar respuestas más extensas mediante cualquiera de las aplicaciones que lo permiten, accediendo a la totalidad del texto mediante links con URL acortada.

Otra opción más práctica y que permite abordar casos complejos es la utilizada por la multinacional de TV por cable en su perfil @SkyHelpTeam, que invita a sus clientes a continuar la consulta por live chat facilitando el enlace por mensaje privado.

Incorporan otras prácticas como la de invitar al usuario a realizar una encuesta online sobre el servicio prestado o la curiosa existencia de un perfil de Twitter alternativo (@SkyHelpTeam1) para ofrecer respuestas en los casos de exceso de tráfico.

 

12+1. IBM: también B2B

 

Empresas como IBM, desde @IBMArgentina,  ofrecen  «Tweet-chat». Se trata de convocatorias calendarizadas en torno a un tema de debate pre-anunciado. Consiste en comunicar a tiempo real de forma similar a un chat, con una dinámica basada en la intervención mediante el uso de un hashtag definido (como #ThinkMarketing) . Herramientas como TweetChat facilitan su seguimiento a tiempo real.

Aquí puede verse una recopilación del TweetChat organizado sobre el futuro del Marketing.

 

 

Fuente: Relación Cliente Web