¿Cómo aumentar la satisfacción de los clientes?

Por primera vez en seis años, en 2010 disminuyó el número de consumidores que cambiaron de proveedor de servicio como consecuencia de una mala experiencia de atención al cliente, según el estudio anual del comportamiento del consumidor, elaborado por Accenture. Así, el 67% de los clientes no están dispuestos a comprometer niveles de calidad a cambio de menores precios. Además, sólo el 57% identificó el precio como el motivo para contratar a un nuevo proveedor, frente al 75% de 2009. De ello, concluimos que la calidad prevalece para la mayoría de los usuarios por encima del costo.

El informe revela que el 64% de los consumidores cambiaron (al menos una vez) de proveedor debido a una mala experiencia de servicio. Este dato invierte la tendencia que desde 2005 venía incrementándose, desde un 49% hasta el 69% de 2009. Los distribuidores minoristas (26%) y los bancos (22%) cuentan con los mayores índices de abandono de sus clientes, seguidos por los proveedores de internet (19%), las operadoras de móviles (17%) y los proveedores de líneas de teléfono fijas (16%). Para conseguir mayores niveles de satisfacción, José Luis Sancho, socio de CRM de Accenture, asegura que «a medida que se recupera la economía mundial, hay cambios en las actitudes de los consumidores. A pesar de la menor satisfacción con el servicio, existen otros factores, como los programas de fidelidad y la utilización de tecnologías, que ejercen una considerable influencia en las decisiones de los consumidores de permanecer con sus proveedores o abandonarlos».

La influencia del boca boca

La tecnología ha mejorado la experiencia de compra para el 77% de los consumidores que la utilizaron en la fase previa a la compra, confirmando que el mayor uso de ella mejora su concienciación de productos y servicios, así como su experiencia a la hora de gestionar los problemas del servicio al cliente. La tecnología en la atención al cliente parece estar profesionalizándose, ya que el 66% de los consumidores reconoce que la atención automatizada por teléfono, los chats por internet y las opciones de autoservicio de una página han mejorado su nivel de servicio, porcentaje que en 2007 se situaba en el 50%, el 53% en 2008, y el 61% en 2009. Sin embargo, la mejor fuente de información (y publicitaria) utilizada por los consumidores (76%), la que consideran más importante (56%) a la hora de decidir cerrar una operación con un proveedor de servicio sigue siendo el boca a boca.

Confianza y fidelidad

El informe también ha identificado la confianza y los programas de fidelidad como elementos clave que ejercen una fuerte influencia en el comportamiento de los clientes. La mayor confianza en este sentido se destina a los bancos (34%) y la menor a las empresas de telefonía fija (22%). El pasado año, la pérdida de confianza fue la razón seleccionada para cambiar de fabricante de productos electrónicos de consumo, distribuidores minoristas, proveedores de servicios de viajes y turismo y aquellos que proveen de internet. De entre los diez sectores analizados, el porcentaje de usuarios que participó en un programa de fidelización aumentó respecto al año precedente. Así, la participación en programas de fidelidad de empresas de distribución minorista aumentó desde un 45% al 52% de 2010; hoteles creció desde un 18% hasta un 24% y las compañías de telefonía móvil vieron como sus programas de fidelización fueron seguidos por un 31% de los clientes, frente al 19% del año anterior. De igual forma, el porcentaje de consumidores a los que se convenció para permanecer como clientes mediante programas de fidelidad aumentó de un 49% al 54% entre los consumidores minoristas; del 45% al 53% entre los clientes de telefonía móvil y del 49% al 51% entre los clientes del sector hotelero. Para Sancho, «en un momento en que las expectativas de los consumidores aumentan, los programas de fidelidad pueden convertirse en una forma eficaz de establecer las expectativas en la relación del consumidor y, en última instancia, mejorar la confianza y la satisfacción. Los programas eficaces van más allá de las recompensas por transacción, y valoran y fortalecen la conexión emocional general con los consumidores a través de experiencias personalizadas».

Fuente: http://www.alimarket.es/noticia/58528/-Como-aumentar-la-satisfaccion-de-los-clientes-