El certamen concluye sus evaluaciones. El 23 de octubre conoceremos a los ganadores de la 8ª edición en una gala de la que pronto desvelaremos todos los detalles

10 septiembre 2018 en Actualidad, destacados

El País publicó el 4 de marzo un reportaje especial de doce páginas acerca del certamen, con entrevistas en exclusiva a alguna de las compañías ganadoras y artículos de interés sobre atención al cliente.

El certamen de los Líderes en Servicio dio por finalizadas en el mes de agosto sus evaluaciones de mystery shopper a través de los canales a distancia. Tras varias semanas d evaluación y pasar varios mecanismos de control y compilación de datos, ya conocemos los resultados de las evaluaciones. El próximo 23 de octubre daremos a conocer a las empresas ganadoras de la 8ª edición del certamen en un evento del que muy pronto os revelaremos más información.

El trabajo de campo llevado a cabo por la empresa eAlicia.com, se basa en la evaluación por parte de un equipo técnico de Mystery Shoppers que se encargan de realizar 205 contactos, entre ellos 130 llamadas telefónicas, 50 realizados vía mail,  12 contactos libres en la web, 8 contactos a través de redes sociales (Twitter y Facebook) y 5 contactos a través de Chat Virtual.

Dicha técnica, también llamada “compra simulada”, consiste en “representar”, durante un periodo de entre seis y ocho semanas, el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos o situaciones que se producen en los momentos de contacto entre las empresas y sus clientes.

 

Durante el periodo de análisis de las empresas candidatas, se emplearon hasta 16 criterios, en función del canal de contacto y la categoría de cada compañía, testando así todas sus áreas (asesoramiento, comercial y soporte) en sus respectivas fases de atención al cliente: búsqueda de información, venta y post-venta.

Los criterios evaluados contemplan aspectos relacionales, la disponibilidad, la calidad de la respuesta y la calidad humana del contacto. En los casos de Intemet, también se tienen en cuenta aspectos de calidad técnica.

En cada uno de los canales se evaluarán entre 13 y 16 criterios, que se puntuarán según una escala de 0, 1 o 2.

Finalmente se sumaron todas las puntuaciones de cada uno de los medios analizados, y se les da un peso en función del medio utilizado y analizado.

Por otra lado, Netquest se encargó de realizar 2.000 encuestas de satisfacción para el total del certamen.

La nota de la encuesta de satisfacción sirve de efecto corrector de la nota de los mystery shopper, y afecta en hasta un 20% de la nota final. La empresa que obtiene la nota más elevada, siempre que se supere el 6, es la ganadora en su categoría.