Blanca Gener, Directora General de Sotto Tempo & del certamen de los Lideres en Servicio…
Novedades en la metodología del certamen
La cuarta edición viene cargada de novedades a nivel metodológico: aumento del número de tests de mystery shopper, nuevas herramientas tecnológicas e incoporación del social media como nuevo canal de medición.
Las compañías evaluadas en Elegido Servicio de Atención al Cliente se someten a 200 tests de mystery shopper, en lugar de los 180 tests de pasadas ediciones, combinados con 2.000 encuestas de satisfacción para medir la calidad de su servicio de atención al cliente.
El Servicio de Atención al Cliente del Año es el certamen donde los usuarios eligen a las empresas que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad.
Para ello es necesario contar con una metodología que combine la técnica de Mystery Shopper y las encuestas de satisfacción, avalada por nuestros partners metodológicos, TNS, Gesfutur y eAlicia, referentes en el sector de la investigación de mercados.
El trabajo de campo que realiza Gesfutur a través de la herramienta eAlicia.com, se basa en la evaluación por parte de un equipo técnico de Mystery Shoppers que realizan 200 contactos, entre ellos 130 llamadas telefónicas, 50 realizados vía mail, 12 contactos libres en la web y 8 contactos a través de redes sociales (Twitter y Facebook).
Dicha técnica, también llamada “compra simulada”, consiste en representar, durante un periodo de entre seis y ocho semanas, el papel de usuario para poder evaluar distintos aspectos o situaciones que se producen en los momentos de contacto entre las empresas y sus clientes.Por otra lado, TNS, la mayor agencia de investigación de mercados y opinión Ad-Hoc del mundo, se encarga de realizar 2.000 encuestas de satisfacción por categoría participante.
La nota de la encuesta de satisfacción sirve de efecto corrector de la nota de los mystery shopper, y afecta en hasta un 20% de la nota final. La empresa que obtiene la nota más elevada, siempre que se supere el 6, es la ganadora en su categoría.
Novedades de la 4ª edición:
eAlicia.com, herramienta tecnológica oficial en los tests de mystery shopper
Social Media, un nuevo canal de evaluación para tu empresa
Incremento del número de tests de mystery shopper (200 respecto a los 180 de la edición anterior)
Consulta aquí más información acerca del certamen e incribe a tu empresa
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