La Elección del Servicio de Atención al Cliente del Año está basada en una metodología rigurosa, implementada por Sotto Tempo Advertising junto a sus partners Netquest y eAlicia, referentes en el sector de la investigación de mercados.
El trabajo de campo, se implementa a través de las técnicas de Mystery Shopper (“clientes misteriosos”) con la herramienta tecnológica eAlicia, más la opinión de los clientes de las compañías participantes que se evalúa a través de encuestas de satisfacción realizadas por Netquest.
Mediante las técnicas de Mystery Shopper se valoran los 5 principales canales a distancia de la atención al cliente: el teléfono, el e-mail/formulario web, la página web, las redes sociales y el chat virtual.
En total son 220 test para cada empresa que se reparten en: 135 llamadas telefónicas, 55 contactos por e-mail o formularios web, 6 navegaciones libres por la web (desde PC, móvil y Tablet), 12 consultas por facebook y twitter y 12 a través de chat virtual o whatsapp
El Mystery Shopper o “compra simulada”, consiste en “representar”, durante un periodo de entre seis y ocho semanas, el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos o situaciones que se producen en los momentos de contacto entre las empresas y sus clientes.
El informe se completa con el resultado de las encuestas de satisfacción enviadas por Netquest a 2.000 personas representativas de la población española.
- El entregable final es un informe detallado de los resultados de tu atención al cliente que incluye:
- Comparación del sector de cada cliente con el mercado.
- Evaluación multicanal e imparcial. Áreas de mejora.
- Análisis profundo de cada canal.
– Recomendaciones.
