El 94% de la población española considera que la atención al cliente influye en su decisión de compra

El “Certamen de los Líderes en Servicio” reconoce la calidad de atención al cliente en 30 sectores de actividad

• El certamen de los Líderes en Servicio reconoce a las empresas que más han  estacado por su calidad de atención al cliente mediante canales a distancia.
• El 90% de la población cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante

El Teatro Eslava de Madrid acogió anoche la Ceremonia de Entrega de Galardones de la 15ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio. El acto, conducido por el actor, músico y monologuista Álex O’Dogherty, sirvió para conocer las empresas más valoradas en 30 categorías por su servicio de atención al cliente. 

Las empresas candidatas en esta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 220 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (135 test telefónicos, 55 e-mails o formularios web, 6 navegaciones web, 12 test en redes sociales y 12 test de chat virtual o whatsapp) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española realizada por la empresa Netquest. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia.

Las compañías galardonadas han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto.

El certamen, nacido en Francia hace 19 años, celebra su 15ª edición en España ampliando el número de criterios de evaluación y enfocándose hacia la experiencia de cliente.

Su objetivo es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores. 

Las empresas ganadoras de esta edición son:

OBSERVATORIO EUROPEO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE 

La velada sirvió para reconocer y agradecer la labor que realizan los equipos de atención al cliente. Más de 250 asistentes disfrutaron de una noche de risas y motivación, en la que se expusieron también alguna de las conclusiones del Observatorio Europeo de Atención al Cliente realizado en Agosto de 2025 a 5.000 personas de España, Francia, Italia, Alemania y Reino Unido.

Según este estudio el 83% de los españoles ha contactado con algún servicio de atención al cliente en el último año y el 75% de ellos se muestra satisfecho con la atención recibida en estos contactos.

El 94% de la población española considera que la atención al cliente influye tanto en la imagen de la empresa como en su decisión de compra o recompra. Hasta el punto de que el 90% de la población declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante. En cambio, el 84% estaría dispuesto a gastar más y ser más fiel si recibe una experiencia de cliente satisfactoria.

El 76% de los españoles confía en los servicios de atención al cliente, siendo el canal presencial, con un 94%, y el teléfono, con un 89%, aquellos que generan más confianza. En cambio sólo el 45% de los españoles confían en la atención al cliente a través de un chatbot y el 71% mediante las redes sociales.

Lo que más valoran los españoles en cuanto a la experiencia de cliente cuando contactan con una empresa es la rapidez en la respuesta (53%) y la amabilidad de los agentes (52%).

La Inteligencia Artificial aplicada al Servicio de Atención al Cliente 

El Observatorio recoge también uno de los temas más candentes en el sector actualmente, la incorporación de Inteligencia Artificial. El 94% de los españoles considera que en pocos años la mayoría de servicios de atención al cliente estarán parcialmente gestionados por IA generativa, siendo el país con la percepción más elevada. Pero no sólo las empresas se están habituando a utilizar esta herramienta en su atención, sino que también el 38% de los usuarios habituales de Inteligencia Artificial reconocen haberla usado para escribir a algún mail a los servicios de atención al cliente.

Teniendo en cuenta que el 41% de los españoles ha renunciado a contactar con alguna empresa en alguna ocasión y que el motivo principal es el retraso en el tiempo de respuesta, sin duda la IA se presenta como una oportunidad única para mejorar la experiencia de cliente.