Vente Privee – Venta Online Generalista 2012
Ganador en servicio atención al cliente en la categoría de venta online generalista de 2012 http://www.vente-privee.com
Invertir en excelencia en relación con el cliente, una urgencia inaplazable
Juan Carlos Alcalde, Director de MDS y Colaborador del CEG
Hace veinte años que, desde la lógica de la Calidad Total, hemos hablado de Calidad y de Satisfacción del Cliente. En parte, gracias a eso y a otras cosas, hemos generado una clientela que considera el servicio, una condición “sine qua non”. Hoy día, es necesario invertir dinero en ir más allá: trabajar la experiencia memorable, la diferenciación y la vinculación de y con el cliente. Y es que la fidelización es rentable. Empresas como El corte inglés, Maphre, y otras, lo demuestran.
¿Cómo aumentar la satisfacción de los clientes?
Por primera vez en seis años, en 2010 disminuyó el número de consumidores que cambiaron de proveedor de servicio como consecuencia de una mala experiencia de atención al cliente, según el estudio anual del comportamiento del consumidor, elaborado por Accenture. Así, el 67% de los clientes no están dispuestos a comprometer niveles de calidad a cambio de menores precios. Además, sólo el 57% identificó el precio como el motivo para contratar a un nuevo proveedor, frente al 75% de 2009. De ello, concluimos que la calidad prevalece para la mayoría de los usuarios por encima del costo.
