5 Herramientas para mejorar la atención al cliente en una empresa (Incluye consejos adicionales)

La atención al cliente es una de las áreas más relevantes en una empresa. Influye en gran medida en la experiencia de usuario y es capaz de atraer nuevos clientes y fidelizar a los que ya tiene.

Independientemente del servicio que ofrezcas y de las estrategias de marketing y ventas que apliques, la atención al cliente que se ofrezca puede llegar a determinar el rumbo de cada oportunidad comercial.

Y es que en un mundo tan globalizado y con tantas opciones disponibles para cubrir una misma necesidad, el cliente siempre elige aquella marca que le hagan sentir mejor.

En este sentido, ¿te gustaría saber cómo mejorar la atención al cliente en tu empresa?

A continuación, te mostraremos algunas de las estrategias que mejor funcionan y varias herramientas que te ayudarán a ofrecer un servicio más eficaz.

Cómo mejorar la atención al cliente en una empresa

Una atención al cliente de calidad es aquella que se basa en la escucha activa y en un enfoque directo sobre las necesidades del consumidor.

Para que la relación entre ambas partes sea fructífera, lo anterior debe estar siempre presente. Y, además, es preciso vigilar una serie de factores clave. Hablamos, por ejemplo, de:

• La velocidad con la que se ejecutan los procesos, debe ser siempre óptima.
• La integración entre el resto de departamentos y la atención al cliente, para trabajar en la misma dirección.
• Los comentarios de los consumidores, ayudarán a mejorar el desempeño.
• El tipo de peticiones de los clientes, cuya urgencia determinará el orden de prioridad.

Si quieres saber cómo mejorar la atención al cliente, cualquier esfuerzo realizado o herramienta implementada debe dirigirse a esta dirección.

Estrategias para mejorar la atención al cliente

Al igual que hay muchos caminos para llegar a Roma, se podría decir que hay múltiples tipos de estrategias para mejorar la atención al cliente. En función de la naturaleza de la  empresa y cliente al que se dirige, estas incluirán unos aspectos u otros.

No obstante, sea cual sea el caso, siempre hablaremos de elementos como los siguientes:

• Profesionales de atención al cliente con las habilidades adecuadas. Estas son empatía, constancia, paciencia, comunicación, ética, responsabilidad y adaptabilidad. Dado que no encontraremos dos clientes iguales, los profesionales que se ocupen de este departamento deberán saber cómo tratar a cada uno de ellos.
• Control global del proceso. Un proceso de atención al cliente normalmente tiene diferentes puntos de contacto. Se recomienda vigilar de cerca cada uno de ellos para prevenir cualquier fallo que pueda causar una mala experiencia al consumidor.
• Fortalecer la interacción con el cliente. Hablamos de hacer hincapié en acciones como: reconocer nuestros propios errores cuando se cometen o hacer seguimiento de los problemas después de resolverlos.
• Poner al cliente en el centro. En todo momento deben sentir que están hablando con personas, es fundamental que se sientan escuchados y bien atendidos. Por otro lado, siempre debe haber alguien disponible para prestar el servicio y debemos hacer todo lo posible por resolver el problema para el que nos contactaron.
• Petición de comentarios. Por último, todas las estrategias para mejorar la atención al cliente deben incluir mecanismos para obtener comentarios de los clientes. Estos guardan un gran valor para la empresa.

Herramientas para mejorar la atención al cliente

Está claro que para ejecutar una buena estrategia de atención al cliente se necesitan buenas herramientas que ayuden a elevar la calidad del servicio.

Como vas a ver ahora existen distintos tipos. Y, aunque a la hora de elegir las más adecuadas cada empresa debería realizar su propio análisis, a continuación, te mostraremos aquellas que mejor funcionan.

O lo que es lo mismo, aquellas que ofrecen una mejor experiencia al consumidor. Y es que la calidad de las herramientas influirá de forma directa en la percepción que el cliente tenga del servicio y de la marca.

Por lo tanto, para destacar de manera positiva, es fundamental realizar una buena elección.

Chat a tiempo real

Una de las alternativas más rápidas para poder contactar con el servicio de atención al cliente es el chat.

Lo habitual es que esté siempre disponible y que no se demore en dar respuesta.

Si todos los agentes están ocupados, el consumidor deberá esperar, pero siempre intentando que ese tiempo sea mínimo.

Este chat suele estar integrado en la página web de la empresa o en el entorno digital que utilice. Y, para acceder a él, es tan sencillo como hacer clic en el botón que lo activa. Este botón siempre debe estar localizado en una parte bien visible de la web, asegurando una buena UX de usuario.

Mientras el usuario espera, puede continuar navegando sin problema alguno.

La calidad de este servicio se medirá por la rapidez en ofrecer respuestas y por el valor de las mismas. Es fundamental que los profesionales que lo atiendan estén formados correctamente.

Si deseas incorporar un chat, puedes analizar herramientas como Zendesk o LiveChat.

Formularios de contacto

Otra de las herramientas para mejorar la atención al cliente que las empresas suelen emplear es el formulario.

De nuevo se coloca en la página web de la empresa, en una sección específica de contacto. Y sirve para que los usuarios puedan enviar al departamento cualquier consulta. Lógicamente, aquí la respuesta no será inmediata.

Si optas por este canal, lo ideal es informar al consumidor del tiempo de espera máximo para obtener la información que ha solicitado. Por ejemplo: 24 horas.

La gran ventaja de utilizar un formulario de estas características es que el cliente no tiene que molestarse en abrir su correo para escribir al departamento de atención al cliente y tampoco debe buscar la dirección, ahorrando tiempo y esfuerzo.

Una de las herramientas que te permite crear formularios es Google Form. Aunque, sin duda, Type Form es otra de las más eficientes.

Email

Si buscas herramientas para mejorar la atención al cliente clásicas, esta es una de ellas. Suele ser la que primero se implementa, pues es básica y funcional.

Tan solo debes habilitar una dirección de correo electrónico para que los usuarios contacten con la empresa y realicen sus preguntas.

Es importante que la dirección aparezca en un lugar visible de la web, así como en cualquier otro material que se emplee para otorgar visibilidad a la empresa. Igualmente, debe atenderse de manera regular y sin hacer esperar demasiado al usuario.

Teléfono

De nuevo, si pensamos en herramientas clásicas, aparece el teléfono. Se trata de un canal de comunicación directa con el cliente. Con lo cual, ofrece respuesta inmediata.

Es una opción que reduce las malas interpretaciones que puedan surgir en la comunicación escrita. Y permite aclarar de manera sencilla cualquier duda o tema en el que el usuario tenga interés.

El teléfono, al igual que el email, debe aparecer en la web corporativa y en todos los elementos promocionales y puntos de contacto que la empresa tenga con el cliente.

App de mensajería instantánea

Las nuevas tecnologías nos han regalado herramientas para mejorar la atención al cliente. En este caso hablamos de las apps de mensajería instantánea. Incluso podríamos incluir aquí a las redes sociales.

WhatsApp Business es la que más popularidad ha ganado. Y dada la facilidad con la que los usuarios la utilizan cada día, resulta de gran utilidad contar con ella en la empresa.

Telegram podría ser otra herramienta de la que hablar. Al igual que en chat de Facebook o Instagram y sus mensajes directos.

Cabe destacar que este tipo de apps permiten, además de enviar mensajes de texto, mensajes en formato audio o vídeo. Sin olvidarnos de las videoconferencias a tiempo real.

Conclusión: la tecnología es una gran aliada para mejorar el Servicio al Cliente

Como ves, existen multitud de opciones para mejorar la atención al cliente. Y es que las tecnologías avanzan sin cesar, ofreciendo herramientas cada vez más potentes.

Tan solo debes determinar qué canales deseas mantener activos en función de los recursos disponibles y cuáles ayudarán a ofrecer una mejor experiencia de usuario.

Si no sabes por dónde empezar, una buena idea es evaluar el estado actual de tu ATC.

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