La Inteligencia Artificial en la Atención al Cliente: ¿Robots o Personas?

Por Giampiero Petruzziello, Director de Clientes en SottoTempo

El auge de la IA y la percepción de los usuarios

La inteligencia artificial (IA) ha experimentado un crecimiento vertiginoso en los últimos años, y su aplicación en el sector de atención al cliente no ha sido la excepción. La irrupción de los asistentes virtuales y chatbots ha generado un debate sobre la preferencia de los usuarios a la hora de ser atendidos por robots o personas. En este artículo, analizaremos cómo la percepción de los usuarios ha cambiado y cómo las empresas deben adaptarse en función de estas tendencias.

Resultados del VII Customer Observatorium 2023

El VII Customer Observatorium 2023 revela datos interesantes sobre la percepción de los usuarios respecto a la utilidad de los robots y asistentes virtuales en la atención al cliente. Según el estudio, el 55,7% de los entrevistados no considera útiles a estos agentes, mientras que solo el 20,2% los valora para acciones simples, el 19,3% acepta su uso pero prefiere ser atendido por personas en ciertos casos y únicamente el 3,5% los considera útiles en todos los casos.

Cambios en la percepción desde 2022

Comparando estos datos con los resultados del año 2022, se observa un cambio en la percepción de los usuarios. En el estudio de 2022, el 46,3% de los entrevistados afirmó que los robots y asistentes virtuales eran útiles, aunque con matices: el 23,5% señaló que sólo en algunos casos preferían ser atendidos por personas, el 18,2% los consideraba útiles solo para acciones simples y mecánicas y solo el 2,7% los consideraba útiles en la mayoría de los casos. Estos datos provienen de una muestra de 1003 entrevistados, representativa de la población española.

Adaptación empresarial al panorama de la atención al cliente

Ante estos datos, las empresas deben actuar en consecuencia y adaptar sus estrategias de atención al cliente. Es importante encontrar un equilibrio entre la incorporación de tecnologías de IA y la atención humana, ofreciendo soluciones personalizadas y eficientes para cada caso. Además, las empresas deben invertir en capacitación y desarrollo de habilidades interpersonales en sus equipos de atención al cliente para asegurar una experiencia positiva y satisfactoria para los usuarios.

En este contexto, el rol de la omnicanalidad continúa siendo clave

La omnicanalidad es un enfoque que busca brindar una experiencia de atención al cliente uniforme y coherente a través de todos los canales de comunicación disponibles, como redes sociales, correo electrónico, teléfono y chat en línea. En la era de la IA y los asistentes virtuales, la omnicanalidad cobra especial relevancia, ya que permite a las empresas ofrecer a sus usuarios la posibilidad de elegir el canal de atención que prefieran y brindarles una experiencia de calidad en cada uno de ellos, y a la vez, recopilar información valiosa de sus clientes para ofrecer un servicio más personalizado y eficiente.

Entre  ¿Robots o Personas? El trato que se brinda a los clientes y usuarios continúa siendo fundamental para fidelizarlos y asegurar la satisfacción con la empresa. Un servicio de atención al cliente que demuestre empatía, comprensión y eficiencia en la resolución de problemas o consultas generará una relación de confianza y lealtad. En este sentido,  la inversión en formación y desarrollo de habilidades interpersonales en los equipos es esencial para garantizar “ese trato de calidad”  y, al mismo tiempo, potenciar la adopción de tecnologías de IA y asistentes virtuales de manera efectiva.

Está claro que aunque la IA ha avanzado a pasos agigantados, aún existe una preferencia marcada por la atención humana en el sector de atención al cliente. Las empresas deben ser conscientes de esta realidad y adaptarse para ofrecer soluciones que satisfagan las expectativas y necesidades de sus usuarios, aprovechando al máximo las ventajas que ofrece la tecnología sin descuidar el factor humano.

 Encuesta realizada a través de panel de Netquest a 1.002 individuos representativos de la población española mayor de 18 años en Febrero de 2023. Estudio encargado por los Líderes en Servicio a Netquest, patrocinado por C3.