6 claves para mejorar el Servicio de Atención al Cliente

El servicio de atención al cliente es uno de los elementos más importantes para una empresa, grande o pequeña. Es la cara pública del negocio y, al mismo tiempo, tiene un impacto directo en la fidelidad de los clientes y el valor de la marca.

Los clientes valoran, y mucho, su experiencia con la Atención al Cliente o ATC de una empresa y es un factor decisivo de compra. De hecho, un 82,6% de los consumidores considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra y recompra. Para muchos, es más importante un buen servicio de atención telefónico, por ejemplo, que cualquier publicidad que hayan visto de la marca.

Pero ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad no es fácil. Requiere sistematizar los procedimientos y análisis continuo para mejorar, pero sobre todo, requiere vocación de servicio.

Y es que la atención al cliente no es un departamento, es una actitud.

Así lo han demostrado las empresas que durante la última década se han alzado con el premio a Elegido Servicio de Atención al Cliente, un galardón que reconoce la excelencia en atención al cliente. Y observándolas, hemos detectado que todas ellas tienen seis factores en común.

Sigue leyendo para descubrir las 6 claves para mejorar el Servicio de Atención al Cliente de una empresa.

 

6 claves para mejorar los Servicios de Atención al Cliente (ATC)

 

1. El respeto al cliente

 

El Cliente (sí, en mayúscula, porque es como debe tratarse, con atención) siempre tiene la razón. Y si no es así, debemos estudiar cómo responder para que no se sienta ofendido o que ha perdido dinero.

El respeto es clave para ofrecer el mejor Servicio Al Cliente. Se puede mostrar respeto llamando al cliente siempre por su nombre, sin perder la compostura y agradeciéndole siempre su paciencia o su ayuda para resolver el problema.

También se es respetuoso con el cliente en el momento en el que ponemos la información de contacto en un sitio fácil de encontrar. Si complicamos mucho el encontrar el número de teléfono, correo o formulario, podemos hacer que el cliente se sienta frustrado y el primer contacto con él ya se produzca desde una actitud negativa.

En este primer punto es importante que la capacidad de comunicación de los agentes de ATC de la empresa sea óptima. Un agente sin capacidad de comunicación no entenderá al comprador y puede incluso utilizar expresiones que no sean correctas en algún momento. Todo esto sirve tanto para habilidades comunicativas tanto orales como escritas.

 

2.Actitud positiva

 

Sin importar la consulta que deba resolver, el agente de ATC debe aplicar el respeto, tal y como hemos comentado, y además mantenerse positivo. La positividad se contagia, y por muy negativa que sea la llamada o el correo electrónico, si respondemos de forma afirmativa o con una actitud conciliadora, conseguiremos calmar los nervios del cliente.

Y sí, esto es lo que hacen las empresas con el mejor Servicio de Atención al Cliente (ELSA). El comportamiento de la persona que se comunica con el cliente ha de ser cálido, accesible y alegre sin parecer que se ría de la persona al otro lado. Si el problema es muy grave, dejaremos el tono alegre y pasaremos a un tono mucho más tranquilo que disipe la negatividad y deje claro que existe una solución para ese problema.

 

3.Conocimiento del producto

 

¿Cómo se va a solucionar un problema si el agente no sabe de qué se trata? Por eso es importante formar a los empleados de Atención al Cliente en el producto o servicios de la empresa. No es suficiente solo con tener un guion con todos los posibles escenarios, sino que el trabajador ha de poder dar soluciones fiables y que demuestren que el empleado entiende de forma profunda las emociones del cliente.

El discurso que se pueden aportar al cliente cambia mucho en función de si el agente empatiza y entiende los detalles de la situación o no. Las respuestas o soluciones suelen ser más rápidas y no escalables, es decir, que se pueden solucionar con solo una llamada sin necesidad de realizar gestiones posteriores o implicar a más personas en el proceso.

Por ello es importante entender que el asesoramiento que puede ofrecer un agente de ATC va más allá del producto o servicio en sí, se enfoca en las necesidades del cliente y le aconseja qué solución es el mejor para lo que busca.

 

4. La escucha activa y la empatía

 

Las compañías con un excelente Servicio de Atención al Cliente practican la escucha activa durante su trabajo. Lejos de tener un discurso marcado por la apatía o la robotización, las empresas con el mejor ATC escuchan lo que el cliente les dice, se salen del guion si es necesario para reconducir la conversación y hacer así que el cliente se sienta valorado.

Y no solo están atentas a lo que dice el cliente, las empresas también interpretan lo que no dice el cliente. Por lo que la empatía aquí es clave. Puede que el cliente no diga con palabras que se siente frustrado, pero lo podemos notar por su tono de voz. Así que el agente asignado al caso debe saber ponerse en el lugar del comprador y demostrarle que le entiende y que existe una solución.

Las emociones pueden ser un detonante para encumbrar o hacer caer el Servicio de Atención al Cliente de una marca.

 

5. La paciencia

 

Los agentes de ATC deben ser pacientes, puesto que en algunos ocasiones, el cliente estará muy molesto y necesitará unos minutos para calmarse. Es en esos casos en lo que, más que nunca, uno debe permanecer tranquilo y ser paciente. La gestión del estrés, tanto del agente como del consumidor, es un pilar indispensable para un buen servicio de Atención al Cliente.

Los clientes valoran muy positivamente que el agente de Atención al Cliente haya mantenido la cabeza fría y haya prestado atención a todo lo que se ha dicho sin dejarse llevar emocionalmente. Un agente debe reconocer que la impaciencia empieza a aparecer, observar cómo le hace sentir y transformar esa impaciencia en paciencia. Algo nada fácil, pero que han conseguido las empresas ganadoras de un ELSA.

Cuidado, tampoco debemos pasarnos de ser pacientes, o el cliente puede pensar que lo que sucede en realidad es que la empresa no se hace cargo de su caso o que no le da importancia.

 

6. La rapidez, la disponibilidad y la transparencia

 

Como decíamos en el primer punto, ser respetuoso con el cliente es ponerle en bandeja la opción de contactar con la Atención al Cliente de la marca. Y eso también es transparencia, la empresa no tiene nada que esconder y, por lo tanto, se puede hablar con los empleados para buscar una solución a un problema.

Y si además la respuesta es rápida y la marca se muestra disponible en un horario razonable, tenemos un 3 en 1 que encumbra el Servicio de Atención al Cliente a lo más alto del podio. Además, toda ATC debe estar presente multicanal a día de hoy: redes sociales, WhatsApp, correo o llamada.

Todo lo comentado en este punto sirve tanto para una duda postventa como en el paso previo. Si el consumidor tiene dudas al ver los productos o servicios que se ofrecen, una respuesta rápida decantará la balanza a favor de la empresa.

 

Conclusiones para llegar a ser el mejor Servicio de Atención al Cliente

 

Desde que el certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año llegó a España en 2011, muchas empresas han participado en este concurso.

Y es que ser reconocido como la empresa de tu categoría con el mejor Servicio de Atención al Cliente de España es un símbolo de calidad que transmite seguridad a la hora de contratar el servicio de una empresa.

Para elegir la empresa con el mejor Servicio de Atención al Cliente se utiliza una metodología muy rigurosa que incluye: técnicas de Mistery Shopper, opiniones de clientes, encuestas de satisfacción, llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc.

La evaluación es multicanal e imparcial, y también se aportan algunas áreas de mejora o recomendaciones a los participantes.

Todas las compañías que se han alzado cómo ganadoras al mejor Servicio de ATC cumplían estos 6 puntos que hemos comentado en el artículo: el respeto, la actitud positiva, el conocimiento del producto, la escucha activa, la empatía, la paciencia, la rapidez, la disponibilidad y la transparencia.

Conociendo estas pautas, ¿crees que tu empresa puede optar al primer puesto? ¿O te gustaría participar para obtener un informe externo de tu Atención al Cliente y mejorar?

Sea como sea, te animamos a contactar con nuestro equipo y dar el primer paso para que tu empresa sea Líder en Servicio.