Cómo ganar el Servicio de Atención al Cliente del Año

Ofrecer un servicio de atención al cliente impecable se ha convertido en un objetivo prioritario para cualquier empresa con vocación de liderazgo.

Y es que el consumidor actual tiene más información que nunca. Busca opciones en internet, compara precios sin piedad y solo repite con una marca si su experiencia ha sido impecable.

El reto ya no es solo captar clientes, sino mantenerlos fieles a la marca. Fidelizar es clave porque lograr un cliente nuevo es 6 veces más caro que retener uno actual. Además, un cliente fiel es más propenso a contratar nuevos servicios y atrae otros nuevos a través de sus recomendaciones.

¿Pero, cómo lograr conquistar clientes y mantenerlos fieles? Los directores de marketing actuales lo tienen claro: situando el servicio al cliente en el centro de la estrategia.

Existen muchas formas de hacerlo y pocas de demostrarlo. Por ejemplo, a través de un reconocimiento prestigioso como El Servicio de Atención al Cliente del Año.

Sigue leyendo para descubrir por qué la atención al cliente es el secreto del éxito, consejos para mejorarla dentro de tu empresa y cómo dar visibilidad a un trabajo bien hecho.

 

Qué es el Servicio al Cliente

 

El servicio al cliente es la asistencia y orientación que una empresa proporciona a las personas antes, durante y después de que compren sus productos o servicios.

Se construye con cada interacción y se fundamenta en la percepción subjetiva del cliente:

¿Respondieron a mi consulta de forma útil?
¿Se han hecho cargo de mi reclamación o están tirando balones fuera?
¿Cuánto tardan en responderme?
¿Si les pregunto por redes sociales… hay alguien al otro lado?

En resumen: ¿La marca está superando mis expectativas o defraudándome?

Y es que en cada punto de contacto con los clientes se puede mejorar (o deteriorar) la percepción de marca.

 

Por qué es tan importante

 

La satisfacción del cliente siempre ha sido una parte fundamental del negocio, pero ahora es más importante que nunca.

Si bien los clientes se siguen preocupando por la calidad y el precio, los datos demuestran que el nuevo criterio clave para elegir entre marcas competidoras es el servicio al cliente.

• El 90% de los consumidores valora el servicio al cliente como factor decisor para contratar una empresa. (Microsoft)
• El 89% de los consumidores repetiría una segunda compra después de una experiencia de servicio al cliente positiva. (Salesforce)
• 78% cambiaría de proveedor si recibe una atención al cliente decepcionante. (Customer Observatorium Líderen en Servicio)
• El 68% de los consumidores están dispuestos a pagar más por productos y servicios de una marca que ofrece una buena experiencia de servicio al cliente. (HubSpot)

¿La conclusión? Las empresas necesitan ofrecer la experiencia impecable que sus clientes esperan o se arriesgan a perder frente a la competencia.

 

Consejos para mejorar el Servicio al Cliente

 

Existen multitud de técnicas comprobadas para mejorar el servicio de atención al cliente. Algunas de las más eficaces son:

• Entender las necesidades de los clientes mediante estudios de mercado.
• Realizar un diagnóstico inicial del servicio ofrecido.
• Establecer objetivos y métricas de rendimiento.
• Ofrecer una experiencia onmicanal.
• Crear guiones específicos para la resolución de problemas.
• Elevar la motivación interna del equipo.
• Invertir en la formación del área.

Pero una vez que este trabajo se ha realizado, suele existir un problema de comunicación externa: ¿cómo demostrar a mis potenciales clientes que ofrezco un servicio de atención al cliente de alta calidad?

 

Cómo certificar un Servicio al Cliente excelente

 

La solución es certificar el valor de un trabajo bien hecho mediante un reconocimiento prestigioso. Por ejemplo: el premio Elegido Servicio de Atención al Cliente Del Año.

El Servicio de Atención al Cliente del Año es un certamen internacional y totalmente independiente e imparcial. En él, son los propios usuarios los que eligen a las empresas que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente, combina de manera rigurosa y transparente la técnica de Mystery Shopper y las encuestas de satisfacción.

En una primera fase, un equipo técnico de Mystery Shoppers realiza 220 contactos de atención al cliente por empresa a través de diversos canales a distancia:

• Chat virtual o WhatsApp: 12.
• Web: 6.
• Teléfono: 135.
• Email: 55.
• Redes sociales: 12.

Lo anterior se complementa con encuestas de satisfacción realizadas a 2000 personas, donde se pondera:

• Satisfacción global.
• Utilidad de la información.
• Recomendación o no por parte del cliente.
• Amabilidad.
• Valoración contacto comercial.

Como resultado final se elabora un informe que incluye:

• Una comparación entre las diferentes empresas participantes y el mercado.
• Una evaluación 100% imparcial y multicanal del servicio de atención al cliente.
• Identificación de áreas de mejora.
• Estudio pormenorizado en los canales establecidos.
• Consejos para la mejora del servicio de atención al cliente.

Y se proclama como empresa ganadora a la que obtenga la puntuación más alta de su sector o categoría, siempre y cuando supere la nota mínima de 6.

 

Cómo resultar Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año

 

El certamen “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año” está abierto a todas las empresas que estén interesadas en evaluar la experiencia de usuario y calidad ofrecida en su servicio de atención al cliente.
El único requisito a tener en cuenta para participar es que la empresa debe operar en España y tener un servicio de atención al cliente que incluya los canales anteriormente citados, o al menos algunos de ellos.

 

Ejemplos de empresas galardonadas

 

Como decíamos, el premio se otorga a una empresa por sector o categoría. En el último certamen, las empresas premiadas de cada grupo fueron:

• Aspiración: iRobot
• Banca online: Nationale Nederlanden
• Clínicas oftalmológicas: Clínica Baviera
• E-commerce tecnología: PcComponentes
• Electrodomésticos: Samsung
• Gran distribución: Lidl
• Hosting: Ionos
• Informática de consumo: Acer
• Material de oficina: Bruneau
• Neumáticos: Michelin
• Organismos de crédito: Cofidis
• Supermercados online: Eroski Caprabo
• Proveedores de energía: Plenitude
• Red de talleres: Bosch Car Service
• Renting: LeasePlan
• Retail especializado: Leroy Merlin
• Seguros de salud: AEGON
• Seguros de vida: AEGON
• Servicio de reparaciones y mantenimiento: HomeServe
• Servicios funerarios: Mémora
• Sistemas de incentivos a empresas: Sodexo
• Sistemas de seguridad: ADT
• Soluciones energéticas para empresas: NovaLuz
• Suministro de agua: Agbar
• Programas de fidelización: Eroski Caprabo
• Telefonía: Samsung
• Televisores: Samsung
• Transporte de personas: Balearia
• Transporte internacional: DHL

Todas ellas destacaron por mantener el equipo motivado, tener como principal objetivo la mejora continua y realizar una escucha activa de clientes para situarlos en el centro de su estrategia.

Beneficios de participar en el certamen El Servicio de Atención al Cliente del Año

 

Como podrás imaginar, las empresas que consiguen proclamarse ganadoras de este certamen, reciben multitud de beneficios.
Uno de los principales es poder usar, durante un año, el logo en todas sus actividades y comunicaciones para demostrar su calidad en los servicios de atención al cliente.
Ello las ayuda a diferenciarse y destacar del resto. Además:

• Aumenta su credibilidad.
• Mejora su percepción e imagen de marca.
• Disponen de un argumento exclusivo de venta.

Pero, el resto de empresas que participan, también obtienen grandes beneficios. Por ejemplo:

• Conocer las opiniones de sus clientes y poder identificar así áreas de mejora dentro de la organización.
• Obtener un informe de resultados en el que se detallan diferentes aspectos relacionados con la atención al cliente de la empresa y se compara con la competencia.
• Motivar al equipo que forma parte de este departamento, pues conocer lo que opina el consumidor sobre ellos les puede incentivar a mejorar o a seguir trabajando en la misma línea

 

Qué deben hacer las empresas para participar

 

¿Quieres que tu empresa se convierta en Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año? Participa en el próximo certamen, es muy sencillo.
Solo debes rellenar la solicitud de inscripción e informarte sobre las fechas y plazos del próximo certamen.
Además, si tienes dudas, puedes contactarnos por email o teléfono:

• Email: media@sottotempo.com.
• Teléfono: 93 205 85 80.

Estamos convencidos de que es un paso que aportará grandes ventajas a tu empresa. Y, además, la ayudará a ocupar una posición más relevante en el mercado.