La nueva Ley de Atención al Cliente: ¿Qué cambios deben hacer las empresas para cumplirla?

Por Blanca Gener, Directora General se Sotto Tempo y de los Líderes en Servicio 

El anteproyecto de la Ley que se acaba de aprobar, fue presentado por el Ministerio de Consumo de Alberto Garzón con el objetivo de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente, proteger los derechos de los consumidores y mejorar su experiencia para alcanzar un servicio gratuito, eficiente, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable , que faciliten el acceso a la información, y la pronta atención, resolución de quejas y necesidades de cada cliente.

Desde los Líderes en Servicio, llevamos 13 años de experiencia, acompañando a las empresas para mejorar su servicio de atención al cliente con auditorias muy exhaustivas que incluyen los puntos clave de la nueva legislación, y en este sentido queremos ofrecer tranquilidad a las empresas, ya que es posible alcanzar los objetivos que define la legislación. En este tiempo, han sido galardonadas más de 80 empresas que cumplen con los objetivos años tras año.

Empresas que deberán cumplir los alcances de la ley

Se aplicará  a todas las empresas, públicas o privadas, que cumplan alguno de los siguientes requisitos (ya sea por sí mismas o junto con el resto de su grupo empresarial):

• Empresas prestadoras de servicios esenciales: abastecimiento de agua y energía, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de pago, servicios de comunicaciones electrónicas y telefonía, y servicios financieros.
• Las empresas que, individualmente o dentro del grupo de empresas del que forman parte, tengan más de 250 trabajadores .
• Las sociedades que, individualmente o dentro del grupo de sociedades del que forman parte, tengan una facturación en el ejercicio anterior superior a 50 millones de euros , o su balance anual haya superado los 43 millones de euros .

Veamos los 11 puntos claves de la Ley

1-Auditorías

Uno de los aspectos  que destaca es la obligatoriedad de realizar auditorías periódicas, que permitirán a las empresas evaluar su nivel de cumplimiento y mejora de la atención al cliente, presentando los resultados al ente competente. Nosotros, como especialistas en atención al cliente, contamos con un equipo de profesionales altamente capacitados que pueden ayudar a las empresas en la implementación de estos sistemas de auditoría y garantizar que cumplan con los nuevos requisitos legales y que puedan presentar los resultados al órgano competente.

2-Evaluación de desempeño

Todas las empresas deberán contar con un sistema de evaluación de desempeño para comprobar el cumplimiento de la ley.

3-Tiempo de espera

El usuario no esperará más de 3 minutos para recibir información, plantear una reclamación o acceder a un servicio posventa. Este límite de espera también se aplica a los servicios de suministros. Además deberán resolver el 95% de las llamadas que se reciben cada día.

4-Incidencias

Las empresas de suministros deberán informar al usuario del motivo del problema y resolverlo en un plazo máximo de dos horas. En el caso de ocurrir cortes de suministros, las personas afectadas podrán solicitar descuentos o indemnizaciones según corresponda.

5-La atención por un humano 

El cliente siempre podrá exigir recibir atención de calidad por una persona con formación específica en la materia. Si el sistema de atención al cliente comienza con un mensaje robotizado, el consumidor podrá solicitar hablar con una persona y la empresa deberá tener el equipo a disposición.

6-Atención 24 horas los 365 días del año

Todas las empresas que ofrezcan servicios de interés general y/o básicos estarán obligadas a proporcionar un canal de atención al cliente gratis durante las 24 horas del día, todos los días del año. El resto de las empresas podrán tener su servicio al cliente en el horario habitual de trabajo.

7-Llamadas gratuitas y sin ventas encubiertas

Las llamadas al servicio de atención al cliente nunca podrán ser derivadas a teléfonos que conlleven un coste para el usuario.

8-Inclusión en la legislación

La atención para personas con problemas auditivos será dada a través  de un canal apto, como un servicio de mensajería o una opción de videollamada con intérprete de la lengua de signos. En este sentido están incluidas otro tipo de discapacidades para las que el usuario podrá elegir el canal que mejor se adapte a su necesidad.

9- Ahorro energético

Las empresas del sector estarán obligadas a informar sobre las posibles medidas de ahorro energético y opciones para contratar energía de fuentes renovables.

10-Entidades financieras

Mejora en la atención financiera: los bancos y servicios financieros tendrán que mejorar su atención al cliente y ofrecer canales presenciales, telefónicos o telemáticos.

11-Los reclamos serán resueltos

Se define un plazo máximo de 15 días para la resolución de reclamaciones presentadas por los consumidores 

Es de destacar que en el caso de incumplimiento de la nueva Ley de Atención al Cliente, las empresas estarán sujetas a sanciones que oscilan entre los 150 y los 10.000 euros. En casos graves, la multa podría llegar a los 100.000 euros. 

¿Cuándo entra en vigor?

La legislación entra en vigor al día siguiente de la publicación en el Boletín Oficial del Estado.

No obstante, se incluye en la ley una disposición transitoria que establece un plazo de seis meses, desde la entrada en vigor de la ley, para dar tiempo a las empresas a adaptar sus servicios a la nueva normativa.