Blanca Gener, Directora General de Sotto Tempo & del certamen de los Lideres en Servicio…
El Servicio de Atención al Cliente, herramienta clave en la comprensión del consumidor
Día a día leemos y escuchamos sobre los cambios que atraviesan las empresas embestidas por la instalada venta online y la necesidad de perfeccionar su Servicio de Atención al Cliente.
Tomar la oportunidad de los cambios de comportamiento de los consumidores es uno de los caminos para seguir creciendo. Según un nuevo informe de Accenture, las empresas que han duplicado su tecnología, crecen 5 veces más que antes de la pandemia, tiempos en los que solo crecían 2 veces más rápido que quienes no invierten en TICs.
Según datos del mismo informe, usar internet para buscar y comprar productos o servicios es el hábito del 73% de los consumidores consultados y lo hacen mucho más de lo que lo hacían hace tres años atrás. Está claro que las empresas que no lo consideran estarán en desventaja y perderán ventas para su negocio.
En palabras de Mark Spelman, managing director de Accenture “Muchas empresas confían en crecer más que sus mercados nacionales durante los próximos años”,. “Para que estas expectativas se hagan realidad es preciso que las empresas busquen nuevos mercados, pero también tienen que identificar cambios en los hábitos de los consumidores y tomar las medidas necesarias para poder sacar partido de esos cambios”.
En este sentido el Servicio de Atención al Cliente funciona como un eslabón fundamental, desde impulsor de compras hasta detector de problemas y necesita implementar ajustes, especialmente en su rango horario de atención, que debe ser más amplio que el habitual cuando se trata del comercio online. Pues en la vuelta a la normalidad, las compras y consultas, comenzarán a funcionar mucho más a contrarreloj.
Consideremos que tenemos un consumidor cada vez más conectado, que compra y consulta a la vez que comparte opiniones. Disfruta de elogiar, tanto como cuando lo considera oportuno, criticar a las empresas en su web y en las redes sociales, acorde a su experiencia con la marca.
Es mucho más exigente en la búsqueda de sus productos o servicios. Deben satisfacer su demanda o necesidades puntuales. Consideran muy importante comprar lo que quieren y recibir a la vez una atención personalizada a su consulta, que los satisfaga.
Otro de los atributos de este nuevo consumidor y usuario, emergente de la pandemia, es el “ser meticuloso”, la sostenibilidad está al día en el consumo de productos y servicios. Leen en detalle las etiquetas en busca de lo saludable y eligen aquellas marcas que expresan un compromiso con la sociedad y el medio ambiente.
Y un dato más, la vuelta al teléfono, dato también confirmado en el último V Customer Observatorium, en el que es el canal más utilizados en el SAC – 83,53%-.
Por último, otra de las conclusiones interesantes del informe de Accenture es la mirada que aportan los directivos de las empresas en cuanto al cambio de comportamiento de los consumidores , 73% ven este cambio; mientras que el 74% confiesa que no acaba de comprender los cambios ocurridos, casi como dos caras de la misma moneda, potenciadas por la afirmación de que el 80% creen que no están logrando aprovechar estos cambios desde las organizaciones que lideran.
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